{"id":568,"date":"2007-04-12T18:24:14","date_gmt":"2007-04-12T16:24:14","guid":{"rendered":"http:\/\/peppoweb.com\/JPL\/?p=111"},"modified":"2007-04-12T18:24:14","modified_gmt":"2007-04-12T16:24:14","slug":"orden-itc10302007-de-12-de-abril-de-2007","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/joseperezlozano.com\/index.php\/orden-itc10302007-de-12-de-abril-de-2007\/","title":{"rendered":"ORDEN ITC\/1030\/2007, de 12 de abril de 2.007"},"content":{"rendered":"
Regula el procedimiento de resoluci\u00f3n de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas y la atenci\u00f3n al cliente por los operadores.<\/div>\n
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El t\u00edtulo VI del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci\u00f3n de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, el Servicio Universal y la protecci\u00f3n de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424\/2005, de 15 de abril, regula el r\u00e9gimen espec\u00edfico de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas. En algunos aspectos, precisa de un desarrollo normativo que concrete su contenido<\/p>\n

El art\u00edculo 104.4 del citado reglamento prev\u00e9 un procedimiento de resoluci\u00f3n de controversias entre los usuarios finales y los operadores de servicios de comunica\u00c2\u00adciones electr\u00f3nicas. Se trata de un procedimiento contradictorio, que culmina con una resoluci\u00f3n administrativa. El referido reglamento se limita a determinar el plazo m\u00e1ximo para resolver y notificar y el sentido negativo del silencio administrativo, esto \u00faltimo ya establecido por el art\u00edculo 38 de la Ley 32\/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Dicho art\u00edculo establece que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio establecer\u00e1 reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales podr\u00e1n someterle las controversias.<\/p>\n

La presente orden regula el desarrollo del procedimiento de resoluci\u00f3n de controversias, contemplando sus fases, los criterios para resolver y los posibles pronunciamientos de la resoluci\u00f3n final. Asimismo, la orden da continuidad a la l\u00ednea de actuaci\u00f3n del Departamento para la mejora e impulso de los procedimientos y medios telem\u00e1ticos con la finalidad de que la v\u00eda telem\u00e1tica sea la habitual de acceso y de gesti\u00f3n de los expedientes de reclamaci\u00f3n.<\/p>\n

Otro aspecto en que el reglamento aprobado por el Real Decreto 424\/2005, de 15 de abril, debe desarrollarse es el relativo a los servicios de atenci\u00f3n al cliente de los operadores. Su art\u00edculo 104 establece la obligatoriedad de que los operadores dispongan de un departamento o servicio especializado de atenci\u00f3n al cliente, mientras que el art\u00edculo 109 establece la informaci\u00f3n que los operadores deben publicar o facilitar a sus clientes.<\/p>\n

En esta orden se incluye la regulaci\u00f3n relativa a los soportes y contenidos en que la atenci\u00f3n al cliente debe producirse. Asimismo, se regula la informaci\u00f3n que debe proporcionarse al usuario en el momento de contratar un servicio, as\u00ed como cierta informaci\u00f3n que debe incluirse en las facturas.<\/p>\n

La presente orden ha sido objeto de informe por parte de las comunidades aut\u00f3nomas, del Instituto Nacional del Consumo, de la Comisi\u00f3n del Mercado de las Telecomunicaciones y del Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informaci\u00f3n. De conformidad con lo establecido en la disposici\u00f3n adicional quinta de la Ley 32\/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, el informe de este \u00faltimo \u00f3rgano equivale a la audiencia a la que se refiere el art\u00edculo 24 de la Ley 50\/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno.<\/p>\n

En su virtud, con la aprobaci\u00f3n previa del Ministro de Administraciones P\u00fablicas, dispongo:<\/p>\n

CAP\u00c1\u008dTULO i<\/p>\n

Disposiciones generales<\/p>\n

Art\u00edculo 1. Objeto.<\/p>\n

Constituye el objeto de esta orden la regulaci\u00f3n del procedimiento de resoluci\u00f3n de reclamaciones previsto en el art\u00edculo 38.1 de la Ley 32\/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el art\u00edculo 104.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci\u00f3n de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, el Servicio Universal y la protecci\u00f3n de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424\/2005, de 15 de abril, as\u00ed como de la atenci\u00f3n al usuario y la atenci\u00f3n al cliente que, conforme al mismo art\u00edculo, deben prestar los operadores.<\/p>\n

Art\u00edculo 2. Contenido y \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

1. Las obligaciones establecidas en esta orden ser\u00e1n exigibles a todos los operadores de redes y servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas en sus relaciones con los usuarios finales, en los t\u00e9rminos establecidos en ella.<\/p>\n

2. Las obligaciones contenidas en esta orden se entienden sin perjuicio de cualquier otra normativa aplicable, en particular la Ley 26\/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios y la Ley 34\/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informaci\u00f3n y de comercio electr\u00f3nico, as\u00ed como la normativa de desarrollo de ambas y el resto de legislaci\u00f3n sobre protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios.<\/p>\n

3. A los efectos de esta orden, se entiende por:<\/p>\n

a) Usuario final: la persona f\u00edsica o jur\u00eddica que utiliza o solicita como destinatario final un servicio de comunicaciones electr\u00f3nicas disponible para el p\u00fablico de un operador de redes y servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas y que no explota redes p\u00fablicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas disponibles para el p\u00fablico ni tampoco los revende.<\/p>\n

b) Operador de redes y servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas: persona f\u00edsica o jur\u00eddica que explota redes p\u00fablicas de comunicaciones electr\u00f3nicas o presta servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas disponibles para el p\u00fablico y ha notificado a la Comisi\u00f3n del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad.<\/p>\n

CAP\u00c1\u008dTULO II<\/p>\n

Procedimiento de reclamaci\u00f3n por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas y los operadores<\/p>\n

Art\u00edculo 3. \u00c1\u0081mbito del procedimiento.<\/p>\n

1. Podr\u00e1n ser objeto del procedimiento regulado en este cap\u00edtulo las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores, conforme al art\u00edculo 38 de la Ley 32\/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. La Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n es competente para resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las siguientes materias:<\/p>\n

a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuant\u00eda como en los conceptos incluidos.<\/p>\n

b) Negativa o demora en la instalaci\u00f3n de l\u00ednea telef\u00f3nica fija.<\/p>\n

c) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.<\/p>\n

d) Negativa o demora en la portabilidad de n\u00famero o en la selecci\u00f3n de operador.<\/p>\n

e) Contrataci\u00f3n no solicitada por el usuario.<\/p>\n

f) Aver\u00edas e interrupciones del servicio.<\/p>\n

g) Incumplimiento de ofertas por el operador.<\/p>\n

h) Incumplimiento del derecho de desconexi\u00f3n.<\/p>\n

i) Dep\u00f3sitos de garant\u00eda del servicio telef\u00f3nico fijo.<\/p>\n

j) Falta de comunicaci\u00f3n de las modificaciones contractuales.<\/p>\n

k) Dem\u00e1s conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424\/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.<\/p>\n

2. No podr\u00e1n ser objeto del procedimiento regulado en este cap\u00edtulo las controversias que se encuentren reguladas por normativa distinta de la de protecci\u00f3n espec\u00edfica de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, tales como:<\/p>\n

a) La procedencia de indemnizaci\u00f3n por posibles da\u00f1os y perjuicios causados por la prestaci\u00f3n deficiente del servicio o por su falta de prestaci\u00f3n.<\/p>\n

b) La posible existencia de cl\u00e1usulas abusivas seg\u00fan la Ley 26\/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.<\/p>\n

c) Las posibles infracciones de la Ley 34\/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.<\/p>\n

d) Las materias relacionadas con la protecci\u00f3n de datos personales.<\/p>\n

e) Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisi\u00f3n del Mercado de las Telecomunicaciones.<\/p>\n

f) Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.<\/p>\n

g) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones p\u00fablicas con competencia en la protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios.<\/p>\n

3. No podr\u00e1n ser objeto del procedimiento regulado en este cap\u00edtulo los asuntos que no formen parte de la prestaci\u00f3n del servicio de comunicaciones electr\u00f3nicas, por referirse a materias tales como:<\/p>\n

a) Las actuaciones, o falta de actuaci\u00f3n, del operador en lo relativo a derechos de ocupaci\u00f3n, de paso o servidumbres relativos a instalaciones f\u00edsicas, cableado o antenas.<\/p>\n

b) Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminaci\u00f3n de red.<\/p>\n

4. No podr\u00e1n ser objeto del procedimiento regulado en este cap\u00edtulo los asuntos sobre los que haya reca\u00eddo laudo arbitral.<\/p>\n

Art\u00edculo 4. Iniciaci\u00f3n del procedimiento.<\/p>\n

1. Con car\u00e1cter previo al inicio del procedimiento, el usuario final debe presentar la correspondiente reclamaci\u00f3n ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamaci\u00f3n.<\/p>\n

El usuario final podr\u00e1 presentar la solicitud que da inicio el procedimiento regulado en este cap\u00edtulo en el supuesto de que el operador no responda a su reclamaci\u00f3n en el plazo de un mes computado desde su recepci\u00f3n o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones.<\/p>\n

Lo establecido en este art\u00edculo se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios finales de presentar reclamaci\u00f3n ante las Juntas Arbitrales de Consumo, conforme a su normativa reguladora.<\/p>\n

2. El procedimiento se iniciar\u00e1 a solicitud de los usuarios finales. La solicitud de iniciaci\u00f3n del procedimiento deber\u00e1 contener los hechos razones y petici\u00f3n en que se concrete, con toda claridad, la solicitud y cumplir los requisitos establecidos en el art\u00edculo 70 de la Ley 30\/1992, de 26 de noviembre, de R\u00e9gimen Jur\u00eddico de las Administraciones P\u00fablicas y del Procedimiento Administrativo Com\u00fan.<\/p>\n

Las solicitudes de iniciaci\u00f3n y sucesivos tr\u00e1mites del procedimiento regulado en el presente cap\u00edtulo podr\u00e1n realizarse por v\u00eda telem\u00e1tica, en los t\u00e9rminos y condiciones previstos en la Orden ITC\/3928\/2004, de 12 noviembre, mediante la que se crea un registro telem\u00e1tico en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio<\/p>\n

3. El plazo m\u00e1ximo para presentar la solicitud ser\u00e1 de tres meses. Este plazo se computar\u00e1:<\/p>\n

a) Desde la respuesta del operador o la finalizaci\u00f3n del plazo de un mes para responder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n.<\/p>\n

b) Desde la notificaci\u00f3n de la no aceptaci\u00f3n del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalizaci\u00f3n del plazo de un mes para responder.<\/p>\n

4. Si la solicitud de iniciaci\u00f3n no re\u00fane los requisitos que se\u00f1ala el apartado 2 de este art\u00edculo, la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n requerir\u00e1 al interesado para que, en el plazo de diez d\u00edas, subsane la falta o acompa\u00f1e los documentos preceptivos, con indicaci\u00f3n de que, si as\u00ed no lo hiciera, se le tendr\u00e1 por desistido, previa resoluci\u00f3n que deber\u00e1 ser dictada en los t\u00e9rminos previstos en el art\u00edculo 42 de la Ley 30\/1992, de 26 de noviembre.<\/p>\n

Art\u00edculo 5. Requerimiento de informaci\u00f3n al operador.<\/p>\n

1. Una vez recibida la solicitud, se dar\u00e1 traslado al operador u operadores implicados en el asunto. \u00c1\u2030stos deber\u00e1n, en el plazo m\u00e1ximo de quince d\u00edas, remitir a la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n cuanta informaci\u00f3n y documentaci\u00f3n dispongan sobre el asunto objeto de controversia, as\u00ed como un documento explicativo que deber\u00e1 contener:<\/p>\n

a) La posici\u00f3n del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.<\/p>\n

b) Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la soluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n.<\/p>\n

De conformidad con lo previsto en la Orden ITC\/105\/2007, de 25 de enero, por la que se desarrolla la disposici\u00f3n adicional decimoctava de la Ley 30\/1992, de 26 de noviembre, de R\u00e9gimen Jur\u00eddico de las Administraciones P\u00fablicas y del Procedimiento Administrativo Com\u00fan, para el \u00e1mbito del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ser\u00e1 obligatoria la tramitaci\u00f3n exclusivamente por la v\u00eda telem\u00e1tica del procedimiento, para los operadores incluidos en su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n

2. Transcurrido el plazo sin que el operador haya aportado esta informaci\u00f3n, podr\u00e1 continuarse el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador conforme a lo establecido en el T\u00edtulo VIII de la Ley 32\/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.<\/p>\n

Art\u00edculo 6. Traslado al interesado.<\/p>\n

La informaci\u00f3n proporcionada por el operador conforme al art\u00edculo 5 ser\u00e1 trasladada al reclamante con objeto de que, en el plazo de 15 d\u00edas, efect\u00fae las alegaciones y presente los documentos y justificaciones que estime oportunas.<\/p>\n

Transcurrido dicho plazo sin que el reclamante haya efectuado alegaciones ni aportado nuevos documentos o justificaciones, podr\u00e1 continuarse la tramitaci\u00f3n del procedimiento.<\/p>\n

Art\u00edculo 7. Prueba de la celebraci\u00f3n del contrato y de su extinci\u00f3n.<\/p>\n

1. A los efectos probatorios de la celebraci\u00f3n de un contrato, ser\u00e1 el operador el que deba acreditar que la contrataci\u00f3n de un determinado servicio se ha producido. En el supuesto en el que la normativa vigente exija solicitud por escrito del abonado, dicho escrito acreditar\u00e1 la contrataci\u00f3n. Para el resto de supuestos, se considerar\u00e1 acreditada la contrataci\u00f3n cuando conste en alguno de los siguientes soportes:<\/p>\n

a) Contrato celebrado mediante firma electr\u00f3nica reconocida.<\/p>\n

b) Contrato firmado por escrito.<\/p>\n

c) Contrato celebrado mediante el sistema de contrataci\u00f3n verbal con verificaci\u00f3n por terceros independientes.<\/p>\n

Para otro tipo de soportes, se resolver\u00e1 en cada caso concreto.<\/p>\n

2. En los procesos de cambio de operador, en caso de que el operador de origen contin\u00fae facturando por no haberse solicitado la baja, se tendr\u00e1 en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo a que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deber\u00e1 soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, ser\u00e1 el usuario el que deba soportarlo.<\/p>\n

Art\u00edculo 8. Criterio en cuanto a la exactitud de la facturaci\u00f3n.<\/p>\n

En la resoluci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n se tendr\u00e1 en cuenta, cuando proceda, la situaci\u00f3n del operador en cuanto al cumplimiento de los requisitos sobre calidad de la facturaci\u00f3n que se establecen en la Orden ITC\/912\/2006, de 29 de marzo, sobre calidad de servicio en la prestaci\u00f3n de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas.<\/p>\n

Art\u00edculo 9. Resoluci\u00f3n.<\/p>\n

1. La resoluci\u00f3n, que ser\u00e1 motivada, decidir\u00e1 todas las cuestiones planteadas en el procedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo.<\/p>\n

Entre otros extremos, podr\u00e1 declarar los derechos que corresponden al interesado, anular facturas, ordenar la devoluci\u00f3n de importes indebidamente facturados, y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses leg\u00edtimos.<\/p>\n

2. En particular, la resoluci\u00f3n podr\u00e1:<\/p>\n

a) Ordenar la tramitaci\u00f3n inmediata de la baja y la restituci\u00f3n del usuario en la situaci\u00f3n contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restituci\u00f3n, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio.<\/p>\n

b) Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexi\u00f3n inicial, si el usuario decide darse de baja.<\/p>\n

c) Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados.<\/p>\n

3. El plazo para resolver y notificar la resoluci\u00f3n ser\u00e1 de seis meses computados desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el Registro de la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n.<\/p>\n

La Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n notificar\u00e1 la resoluci\u00f3n acordada a los operadores y a los usuarios finales en conflicto, as\u00ed como a los interesados en el mismo. Los operadores deber\u00e1n proceder a su ejecuci\u00f3n en los t\u00e9rminos previstos en la propia resoluci\u00f3n.<\/p>\n

Las resoluciones de la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n agotan la v\u00eda administrativa y podr\u00e1n ser impugnadas en v\u00eda contencioso-administrativa, conforme a la legislaci\u00f3n reguladora de dicha Jurisdicci\u00f3n.<\/p>\n

CAP\u00c1\u008dTULO III<\/p>\n

Atenci\u00f3n al cliente por los operadores<\/p>\n

Art\u00edculo 10. Departamento especializado de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Los operadores deber\u00e1n disponer de un departamento o servicio especializado de atenci\u00f3n al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atenci\u00f3n al cliente ser\u00e1n los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de soluci\u00f3n de controversias a que se refiere el cap\u00edtulo II y al que remitir\u00e1n copia de las actuaciones realizadas con indicaci\u00f3n del n\u00famero de referencia asignado a la correspondiente reclamaci\u00f3n.<\/p>\n

Art\u00edculo 11. Atenci\u00f3n telef\u00f3nica al cliente.<\/p>\n

1. Si el medio habilitado por el operador para la atenci\u00f3n de quejas, reclamaciones o incidencias es telef\u00f3nico, \u00e9ste estar\u00e1 obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentaci\u00f3n y contenido de la queja o reclamaci\u00f3n mediante cualquier soporte que permita tal acreditaci\u00f3n. Dicho documento deber\u00e1 ser remitido al usuario final en el plazo de 10 d\u00edas desde su solicitud.<\/p>\n

2. A efectos del cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior, se admitir\u00e1n en cualquier caso, como soporte documental que acredita el contenido de la queja o reclamaci\u00f3n, as\u00ed como la fecha de realizaci\u00f3n de la misma, los siguientes formatos:<\/p>\n

a) El documento electr\u00f3nico enviado telem\u00e1ticamente mediante la utilizaci\u00f3n de firma electr\u00f3nica reconocida.<\/p>\n

b) El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al abonado.<\/p>\n

Para cualquier otro soporte, la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n analizar\u00e1 para cada caso concreto, si el mismo permite acreditar la presentaci\u00f3n o contenido de la queja o reclamaci\u00f3n, a efecto de comprobar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 1 de este art\u00edculo.<\/p>\n

3. En el momento de contratar el servicio, cuando la contrataci\u00f3n se haga telef\u00f3nica o telem\u00e1ticamente, se informar\u00e1 al cliente de:<\/p>\n

1.\u00c2\u00ba El plazo para la conexi\u00f3n inicial que figura en el contrato-tipo y la prevista para ese caso concreto.<\/p>\n

2.\u00c2\u00ba La existencia, en su caso, de un per\u00edodo m\u00ednimo de contrataci\u00f3n, y la posible compensaci\u00f3n por su incumplimiento.<\/p>\n

3.\u00c2\u00ba Su derecho a poner fin al contrato a trav\u00e9s de la misma forma en que celebra, as\u00ed como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.<\/p>\n

4. Lo dispuesto en este art\u00edculo se entiende sin perjuicio de lo que se establezca en cualquier otra normativa sobre protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios.<\/p>\n

Art\u00edculo 12. Informaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Los operadores deber\u00e1n informar al cliente en los siguientes t\u00e9rminos:<\/p>\n

a) En cada factura peri\u00f3dica que remitan a sus abonados, deber\u00e1 indicarse:<\/p>\n

i. El n\u00famero telef\u00f3nico de atenci\u00f3n al cliente del operador, el precio de las llamadas telef\u00f3nicas a dicho n\u00famero y el nombre de su p\u00e1gina de Internet.<\/p>\n

ii. El n\u00famero telef\u00f3nico de atenci\u00f3n al usuario de la Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telef\u00f3nicas a dicho n\u00famero y el nombre de su p\u00e1gina de Internet.<\/p>\n

iii. Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deber\u00e1n indicar, adem\u00e1s, el nombre de la p\u00e1gina web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el n\u00famero de tel\u00e9fono de la Oficina de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, as\u00ed como el precio de las llamadas al mismo.<\/p>\n

b) En las facturas que remitan a sus abonados, deber\u00e1n informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo que figura en el anexo de esta orden.<\/p>\n

Disposici\u00f3n transitoria \u00fanica. Informaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

No ser\u00e1n exigibles hasta transcurridos tres meses desde la entrada en vigor de esta orden:<\/p>\n

a) La obligaci\u00f3n de informar al usuario en el momento de la contrataci\u00f3n del servicio a que se refiere el art\u00edculo 11.3.<\/p>\n

b) La emisi\u00f3n de las facturas que contengan la informaci\u00f3n a que se refiere el art\u00edculo 12.a).<\/p>\n

c) La emisi\u00f3n de la primera factura que incluya el documento a que se refiere el art\u00edculo 12.b).<\/p>\n

Disposici\u00f3n derogatoria \u00fanica. Derogaci\u00f3n normativa.<\/p>\n

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta orden.<\/p>\n

Disposici\u00f3n final primera. Modificaci\u00f3n de la Orden ITC\/912\/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci\u00f3n de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas.<\/p>\n

La Orden ITC\/912\/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci\u00f3n de servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas queda modificada como sigue:<\/p>\n

Uno. El art\u00edculo 22 queda redactado de la manera siguiente:<\/p>\n

\u00c2\u00abSon objeto del presente cap\u00edtulo los sucesos que en la prestaci\u00f3n del servicio telef\u00f3nico disponible al p\u00fablico o en la del servicio de acceso a Internet, provoquen una interrupci\u00f3n total del servicio o de una parte del mismo que suponga m\u00e1s del 10 por ciento de la facturaci\u00f3n de dicho servicio y afecten simult\u00e1neamente, por un per\u00edodo superior a dos horas en horario de 8 a 22 horas, a m\u00e1s de 100.000 abonados o a m\u00e1s del 25 por ciento de los abonados existentes en el territorio de cualquier cabildo insular de Canarias, consejo insular de Baleares o de cualquiera de las Ciudades de Ceuta o de Melilla.\u00c2\u00bb<\/p>\n

Dos. Se modifica la redacci\u00f3n del apartado a) del art\u00edculo 26.2, que queda redactado como sigue:<\/p>\n

\u00c2\u00aba) Uno por cada una de las asociaciones de operadores, usuarios, organizaciones sindicales y colegios profesionales, con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones.\u00c2\u00bb<\/p>\n

Tres. Se modifica la redacci\u00f3n del ep\u00edgrafe d) del apartado AII.1 del anexo II, que queda redactado del siguiente modo:<\/p>\n

\u00c2\u00abd) Los datos relevantes relativos a la medici\u00f3n del consumo que puedan influir en los cargos a facturar deber\u00e1n almacenarse y estar disponibles por un per\u00edodo de, al menos, 6 meses con car\u00e1cter general, y de, al menos, 18 meses en relaci\u00f3n con las facturas sobre las que se haya presentado alguna reclamaci\u00f3n por el abonado ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n o ante cualquier otra instituci\u00f3n oficial competente. No obstante, para los datos relativos a las llamadas de tarifas m\u00e1s bajas, como las de tarifa local, basta con que el operador ofrezca al usuario la posibilidad de disponer de esos datos, por ejemplo, previa contrataci\u00f3n de un mayor desglose de la factura.\u00c2\u00bb<\/p>\n

Cuatro. Se corrige la redacci\u00f3n del ep\u00edgrafe b) del apartado AII.4 del anexo II, que queda redactado en los siguientes t\u00e9rminos:<\/p>\n

\u00c2\u00abb) A menos que las tarifas generales publicadas o las previamente acordadas contengan cl\u00e1usulas alternativas, cualquier evento susceptible de cargo cuyos detalles no est\u00e9n disponibles cuando se est\u00e1 preparando la factura -por ejemplo, por ser objeto de alg\u00fan tipo de rechazo o por ser necesario disponer de datos facilitados por otro operador- deber\u00e1 ser incluido en una factura que se emita no m\u00e1s tarde del cuarto mes posterior a la fecha de ocurrencia de dicho evento.\u00c2\u00bb<\/p>\n

Cinco. Se corrige la denominaci\u00f3n del primer indicador de la tabla 1, del punto c) del apartado AII.5 del anexo II, que queda redactado como sigue:<\/p>\n

\u00c2\u00abEventos con d\u00e9ficit de cargo o no cargados\u00c2\u00bb<\/p>\n

Seis. Se modifica la redacci\u00f3n del ep\u00edgrafe a) del apartado AII.6 del Anexo II, que queda redactado como sigue:<\/p>\n

\u00c2\u00aba) Cuando algunas funciones de un determinado sistema global de facturaci\u00f3n de un operador sean realizadas por otro operador, los indicadores de fiabilidad descritos en el apartado anterior se entender\u00e1n distribuidos equitativamente entre cada operador en funci\u00f3n de su actividad.\u00c2\u00bb<\/p>\n

Disposici\u00f3n final segunda. T\u00edtulo competencial.<\/p>\n

Esta orden se dicta al amparo de lo dispuesto en el art\u00edculo 149.1.21.\u00c2\u00aa de la Constituci\u00f3n, que atribuye al Estado la competencia exclusiva del Estado en materia de telecomunicaciones.<\/p>\n

Disposici\u00f3n final tercera. R\u00e9gimen aplicable.<\/p>\n

El procedimiento previsto en esta orden se regir\u00e1 supletoriamente por lo dispuesto en la Ley 30\/1992, de 26 de noviembre, de R\u00e9gimen jur\u00eddico de las Administraciones P\u00fablicas y del Procedimiento Administrativo Com\u00fan.<\/p>\n

Disposici\u00f3n final cuarta. Entrada en vigor.<\/p>\n

Esta orden entrar\u00e1 en vigor el d\u00eda siguiente al de su publicaci\u00f3n en el \u00c2\u00abBolet\u00edn Oficial del Estado\u00c2\u00bb.<\/p>\n

Madrid, 12 de abril de 2007.-El Ministro de Industria, Turismo y Comercio, Joan Clos i Matheu.<\/p>\n

ANEXO<\/p>\n

Modelo de documento informativo al cliente de los derechos que le reconoce la normativa vigente<\/p>\n

\u00c2\u00abLa normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre protecci\u00f3n de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos:<\/p>\n

Los operadores deben disponer de un departamento de atenci\u00f3n al cliente. OPERADOR pone a su disposici\u00f3n para cualquier cuesti\u00f3n el tel\u00e9fono de atenci\u00f3n n.\u00c2\u00ba [tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente] y la p\u00e1gina web [p\u00e1gina de Internet del operador].<\/p>\n

Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telef\u00f3nicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicit\u00e1rnoslo a trav\u00e9s de nuestro departamento de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El \u00fanico requisito es que nos lo comunique con quince d\u00edas de antelaci\u00f3n. Puede darse de baja a trav\u00e9s de las siguientes v\u00edas:<\/p>\n

Nota: Cada operador incluir\u00e1 el modo de darse de baja seg\u00fan su contrato-tipo:<\/p>\n

Por tel\u00e9fono, llamando al [tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente del operador]. En ese caso, conserve el n\u00famero de referencia de su baja que le facilitaremos.<\/p>\n

Por fax, enviando una carta al n\u00famero de fax [n\u00famero de fax del operador], indicando sus datos personales y el n\u00famero de tel\u00e9fono.<\/p>\n

Por correo, a la direcci\u00f3n [direcci\u00f3n postal del operador].<\/p>\n

Por v\u00eda telem\u00e1tica, a trav\u00e9s de la web [p\u00e1gina de Internet del operador]\/correo electr\u00f3nico [direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico del operador]<\/p>\n

Una vez recibida su solicitud, se tramitar\u00e1 la baja en el plazo m\u00e1ximo de quince d\u00edas.<\/p>\n

Operador le comunicar\u00e1 con un mes de antelaci\u00f3n cualquier modificaci\u00f3n del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos v\u00e1lidos que constan en \u00e9l, como los precios. Si no est\u00e1 de acuerdo con las nuevas condiciones podr\u00e1 resolver el contrato sin penalizaci\u00f3n.<\/p>\n

S\u00f3lo para servicio telef\u00f3nico: Vd. puede solicitar la restricci\u00f3n de las llamadas internacionales y a servicios de tarificaci\u00f3n adicional (estas \u00faltimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807). Tras su petici\u00f3n, le activaremos la restricci\u00f3n en un plazo m\u00e1ximo de diez d\u00edas, tras el cual ser\u00e1 imposible acceder a este tipo de llamadas desde su tel\u00e9fono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relaci\u00f3n con los servicios de tarificaci\u00f3n adicional, si Vd. no est\u00e1 de acuerdo con su facturaci\u00f3n, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortar\u00e1 el servicio telef\u00f3nico, aunque s\u00ed el acceso a esos prefijos.<\/p>\n

S\u00f3lo para Servicio telef\u00f3nico: En caso de interrupci\u00f3n temporal del servicio, operador est\u00e1 obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en funci\u00f3n tanto del tiempo en que la l\u00ednea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los \u00faltimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensaci\u00f3n se realizar\u00e1 autom\u00e1ticamente en la siguiente factura.<\/p>\n

S\u00f3lo para Servicio de acceso a Internet: En caso de interrupci\u00f3n temporal del servicio, operador est\u00e1 obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina prorrate\u00e1ndose la cuota mensual por el tiempo en que la l\u00ednea estuvo interrumpida.<\/p>\n

S\u00f3lo para servicio de acceso a Internet: En caso de que Vd. no est\u00e9 conforme con la parte de la factura relativa a Internet, debe saber que, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telef\u00f3nicas no puede cortarse el acceso al servicio telef\u00f3nico, aunque s\u00ed el acceso a Internet.<\/p>\n

Si Vd. tiene alg\u00fan problema en su relaci\u00f3n contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a trav\u00e9s de nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente que le indicar\u00e1 su n\u00famero de queja. Con ese n\u00famero puede presentar una reclamaci\u00f3n ante la Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.<\/p>\n

Vd. puede contactar con la Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a trav\u00e9s del n\u00famero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es. En ella le asesorar\u00e1n sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamaci\u00f3n si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.\u00c2\u00bb<\/p><\/div>\n

<\/a><\/p>\n

An\u00e1lisis jur\u00eddico<\/h2>\n
\n

REFERENCIAS ANTERIORES<\/h3>\n